國(guó)內(nèi)濾油設(shè)備市場(chǎng)進(jìn)入淡季之后，凈油機(jī) 過(guò)濾機(jī)企業(yè)的生產(chǎn)還是很繁忙。因?yàn)槟瓿鯂?guó)內(nèi)市場(chǎng)供不應(yīng)求，企業(yè)有很多外貿(mào)訂單來(lái)不及做，同時(shí)還要備些庫(kù)存。然而，這個(gè)時(shí)候企業(yè)里忙碌的不只是生產(chǎn)人員，銷售人員也很忙，而且還很煩。若問(wèn)銷售人員此時(shí)在忙些什么，他們會(huì)說(shuō)在忙著協(xié)調(diào)公司和經(jīng)銷商的售后服務(wù)工作，為用戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。銷售人員形象地把這種工作戲稱為“擦屁股”。
對(duì)濾油機(jī) 凈油機(jī)生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)工作本來(lái)就是正常的、經(jīng)常性的，然而目前多數(shù)濾油機(jī) 過(guò)濾機(jī)企業(yè)的售后服務(wù)工作都比往常要繁重、緊張得多。造成這種狀況的主要原因是：去年底至今年初，濾油機(jī)市場(chǎng)強(qiáng)勁復(fù)蘇，火爆程度出乎人們的預(yù)料，眾多濾油機(jī)生產(chǎn)企業(yè)措手不及，倉(cāng)促“趕貨”，造成產(chǎn)品的質(zhì)量得不到應(yīng)有的保證，用戶使用時(shí)間不長(zhǎng)即紛紛出現(xiàn)各種質(zhì)量問(wèn)題。
福建某地經(jīng)銷商林先生在電話中對(duì)筆者說(shuō)“這個(gè)時(shí)期交貨的機(jī)器小毛病明顯比往常多，比如電控系統(tǒng)走走停停，小毛病一多就造成了大問(wèn)題，很麻煩”。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)讓張先生感到很苦惱。筆者問(wèn)他這種情況對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)會(huì)造成什么影響，他說(shuō)“我現(xiàn)在要花很多功夫來(lái)應(yīng)付用戶的投訴并幫助他們解決問(wèn)題，更麻煩的是，用戶擔(dān)心機(jī)器以后還會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題，要壓一部分貨款”。
劉先生遇到的問(wèn)題早在筆者的預(yù)料之中。3月底筆者在走訪生產(chǎn)企業(yè)的時(shí)候，好幾個(gè)企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人主動(dòng)提醒筆者要關(guān)注年初市場(chǎng)火爆行情中“潛伏”著的產(chǎn)品質(zhì)量隱患。當(dāng)時(shí)，這些企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人已經(jīng)感覺到在供不應(yīng)求狀態(tài)下“趕”出來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)有問(wèn)題。某公司總經(jīng)理李先生把造成產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的主要因素歸納為“三新”：新人、新產(chǎn)品、新供應(yīng)商。他解釋說(shuō)，新人是指企業(yè)新招聘的裝配工，由于生產(chǎn)緊張，新員工沒來(lái)得及好好培訓(xùn)就上崗裝機(jī)器了。新產(chǎn)品是指企業(yè)新開發(fā)的產(chǎn)品，為了搶生意，新產(chǎn)品的相關(guān)生產(chǎn)技術(shù)還沒有很系統(tǒng)地培訓(xùn)到位就開始投產(chǎn)了。新供應(yīng)商是指企業(yè)在零件嚴(yán)重短缺的情況下，出于應(yīng)急的需要，臨時(shí)向一些沒有合作過(guò)的供應(yīng)商采購(gòu)零件。最后，李先生反問(wèn)筆者：“你說(shuō)，在這樣的情況下生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，質(zhì)量能有保證嗎？”。
李先生所言極是。就在筆者離開李先生所在的公司到另外一家公司拜訪的時(shí)候，在該公司總經(jīng)理楚先生的辦公室里，我們的交談被一個(gè)經(jīng)銷商的來(lái)電打斷了整整半個(gè)小時(shí)。楚先生當(dāng)著筆者的面反復(fù)向他的經(jīng)銷商解釋一批產(chǎn)品為什么會(huì)出現(xiàn)那么多的質(zhì)量問(wèn)題。他說(shuō)：“你明明知道我來(lái)不及做，還天天催我發(fā)貨，我也是沒辦法！”。經(jīng)銷商的投訴顯然讓楚先生感到既無(wú)奈又無(wú)辜。